Анализ анкетирования

по оценке качества и доступности предоставляемой услуги

по библиотечному, библиографическому и информационному обслуживанию пользователей библиотек МБУК «Перевозская ЦБС» в 2023 году.

С целью повышения качества и доступности предоставляемой услуги по библиотечному, библиографическому и информационному обслуживанию пользователей библиотек МБУК «Перевозская ЦБС» в 2023 году в мае-октябре 2023 года среди пользователей библиотек системы было проведено анкетирование.

В анкетировании приняли участие пользователи Центральной библиотеки, Б-Кемарской, Вельдемановской, Дзержинской, Дубской, Ичалковской, Каменской, Конезаводской, Палецкой, Ревезенской, Танайковской, Тилининской, Шпилевской сельских библиотек. Анкета заполнялась ими преимущественно непосредственно во время посещения библиотек.

Количество опрошенных: 487 человек. В анкетировании принимали участие респонденты старше 14 лет.

Исследование позволяет увидеть детальную картину удовлетворенности качеством услуг, предоставляемых библиотеками пользователям.

Анкета содержала 9 вопросов, касающихся комфортности предоставления услуг и доступности их получения, удовлетворенности доступности услуг для людей с ОВЗ и инвалидов, организационными условиями предоставления услуг и др. В анкете содержались 3 формальные позиции: возраст, пол и образование респондентов.

Среди опрошенных респондентов

304 человека (62%) составили женщины, 183 (38%) - мужчины.

Изучая состав граждан, посещающих библиотеку и принявших участие в опросе, были выделены возрастные группы:

от 15 до 30 лет – 106 человек (22%); 31 – 59 лет – 293 человека (60%), 60 лет и старше –78 человек (16%). Число граждан, не пожелавших указать возраст – 10 (2%).

По уроню образования:

высшее образование среди опрошенных имеют 192 человека (39%); среднее-специальное образование – 236 (49%); среднее – 48 человек (10%). Другие (без образования, не пожелавшие указать образовательный уровень) – 11 человек (2%).

Число респондентов, давших положительные ответы на все 9 вопросов, составило 428 человек (88%).

Удовлетворены комфортностью предоставления услуг библиотекой и доступностью их получения 486 опрошенных (99,7%).

На второй вопрос анкеты «Знаете ли Вы, какие услуги оказывает библиотека лицам с ОВЗ и удовлетворены ли Вы доступностью услуг для инвалидов?» «да» ответили – 453 человека (93%), «нет» - 33 человека (7%), один респондент оставил вопрос без ответа.

На третий вопрос анкеты «Удовлетворены ли Вы доброжелательностью, вежливостью работников библиотеки, обеспечивающих непосредственное оказание услуги?» «да» ответили 487 человек (100 %) опрошенных.

На четвёртый вопрос анкеты «Удовлетворены ли Вы организационными условиями предоставления услуг?» «да» ответили 486 человек (99,7%) опрошенных, «нет» - 1.

На пятый вопрос анкеты «Удовлетворены ли Вы графиком работы учреждения?» «да» ответили 486 человек (99,7%) опрошенных, «нет» - 1.

На шестой вопрос «Готовы ли Вы рекомендовать библиотеку родственникам и знакомым?» «да» ответили 487 человек (100 %) опрошенных.

На седьмой вопрос анкеты «Удовлетворены ли Вы открытостью, полнотой и доступностью информации, размещенной на официальном сайте библиотеки?» «да» ответили 441 человек (91 %) опрошенных, «нет» - 45 человек (9%). Большинство респондентов, давшие отрицательные ответы на данный вопрос, пояснили (в т.ч. и в письменном виде), что они не имеют компьютера, доступа в Интернет или не пользуются сайтом учреждения.

На восьмой вопрос «Удовлетворены ли Вы открытостью, полнотой и доступностью информации, размещенной на информационных стендах в помещении библиотеки?» «да» ответили 484 человека (99 % опрошенных).

На девятый вопрос «Удовлетворены ли Вы в целом условиями оказания услуг в библиотеке?» «да» ответили 486 человек (100%) опрошенных.

Выводы:

В анкетировании приняли участие 487 пользователей библиотек МБУК «Перевозская ЦБС». Анализ степени удовлетворенности получателей по предоставлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей библиотеки показал хорошие результаты работы специалистов по обслуживанию. Абсолютное большинство опрошенных оценили качество услуг библиотеки, вежливость и внимательность персонала, психологический комфорт в библиотеках, оперативность обслуживания.

Незначительное количество отрицательных ответов получили вопросы об удовлетворенности пользователей открытостью, полнотой и доступностью информации, размещенной на официальном сайте библиотеки, а также об услугах и условиях доступности услуг для лиц с ОВЗ и инвалидов.

Это связано с тем, что не все пользователи, участвовавшие в опросе, пользуются компьютерами, имеют доступ в сеть Интернет, и, соответственно, пользуются официальным сайтом учреждения. Вопрос об информации, размещенной на официальном сайте библиотеки, вызвал затруднения у данной категории пользователей.

Вопрос об услугах и условиях доступности услуг для лиц с ОВЗ и инвалидов в учреждении неактуален для большинства респондентов.

Подводя итоги, можно сделать вывод, что у населения сложился положительный образ библиотек МБУК «Перевозская ЦБС». В целом, условиями оказания услуг в библиотеке, удовлетворены 99,7 % пользователей. Для улучшения обслуживания пользователей, библиотеки МБУК «Перевозская ЦБС» постоянно развиваются и совершенствуются. Читатели высоко оценили вежливость и внимательность персонала, открытость, полноту оказываемой услуги. Полученные данные помогут библиотекам продуктивнее выстраивать взаимоотношения с читателями, определить, куда двигаться дальше на пути продвижения библиотечных услуг.

Зав. методическим отделом Н.Н. Волкова